menú

información da calidade de servizo e os parámetros asociados

introducción

A "calidade de servizo" é definida pola Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como o efecto global da calidade de funcionamento dun servizo que determina o grado de satisfacción dun usuario de dito servizo.

Relacionando as distintas funcións dun servizo de comunicacións electrónicas tales como: xestión da contratación, mantemento, conexión, facturación, etc., cos diversos criterios que poden utilizar os usuarios para evaluar a calidade de funcionamento de ditas funcións (velocidade, precisión, dispoñibilidade, fiabilidade, etc.) pódense determinar un conxunto de parámetros observables e susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar unha representación obxectiva e comparable da calidade de servizo entregada ao usuario.

Este conxunto de parámetros, que se recolle no anexo I da Orde IET/1090/2014, do 16 de xuño, pola que se regulan as condicións relativas á calidade de servizo na prestación dos servizos de comunicacións electrónicas, foi elaborado polo Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) coa colaboración de operadores e usuarios e detállase na guía ETSI EG 202 057, partes 1 a 4. Na súa elaboración procurouse que ditos parámetros sexan útiles y sinxelamente comprensibles polo público, orientándoos á medida da calidade de servizo de extremo a extremo da comunicación e desde a óptica do usuario final. Calquera dependencia de outros servizos ou redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente na medida da calidade do servizo entregada ao usuario final.

Neste marco, R pon a disposición do usuario as medicións realizadas dacordo co sistema común de medición do nivel de calidade de servizo establecido ou Nivel medido de Calidade de Servizo.

 

parámetros de calidade de servizo

A definición e método de medición de cada un dos parámetros de calidade de servizo recóllese na ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 e compleméntase cos criterios adicionais adoptados pola Comisión para o Seguimento da Calidade na prestación dos Servizos de Telecomunicacións.

A continuación facilítase unha breve descrición de cada parámetro:

-   Tempo de suministro de accesos á red fixa. Defínese como o tempo que transcurre desde o instante no que o operador recibe unha solicitude válida de suministro do servizo telefónico ata o instante no que o servizo se encontra activado e dispoñible para o seu uso.

Para a obtención do percentil 95 considéranse todas as solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciais atendidas no trimestre, ordéanse de menor a maior tempo de provisión e tómase o rexistro correspondente ao 95 % de todas elas.

-   Tempo de suministro de accesos a internet. Defínese como o tempo que transcurre desde o instante no que o operador recibe unha solicitude válida de suministro dun acceso a internet sobre unha liña en servizo (normalmente, con servizo telefónico) ata o instante no que o servizo se encontra activado e dispoñible para o seu uso.

Exclúese a provisión de accesos que requiran a instalación dunha nova infraestructura entre as dependencias do abonado e as do operador para o suministro exclusivo de servizos de acceso a internet, a provisión de accesos sobre tecnoloxías de acceso conmutado (dial-up) e a provisión de accesos sobre tecnoloxías que non sexan consideradas como relevantes desde o punto de vista do seu grado de implantación no mercado.

Para a obtención do percentil 95 tómanse todas as solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciais atendidas no trimestre, ordéanse de menor a maior tempo de provisión e tómase o rexistro correspondente ao 95 % de todas elas.

-   Proporción de avisos de avaría por liña de acceso fixo. Mídese para o servizo telefónico fixo e para o servizo fixo de acceso a internet.

para o servizo telefónico fixo
Defínese como a relación, expresada en porcentaxe, entre os avisos válidos de avaría comunicados polos clientes sobre posibles avarías na rede de acceso fixa do operador e o número medio de liñas en servizo.

A súa medición realízase contabilizando os avisos válidos de avaría recibidos dos clientes residenciais durante o trimestre ao que se refire a medida.

O número medio de liñas en servizo é obtido a partir das liñas de acceso fixo sobre as que se proporciona o servizo telefónico a clientes residenciais, tanto se este é o único servizo ofrecido ou se se ofrecen outros servizos sobre a liñaa. Os avisos de avaría contabilizados son os relativos ao servizo telefónico fixo.

para o servizo de acceso a internet
Defínese como a relación, expresada en porcentaxe, entre os avisos válidos de avaría comunicados polos clientes sobre posibles avarías na rede de acceso do operador e o número medio de liñas en servizo.

A súa medición realízase contabilizando os avisos válidos de avaría recibidos dos clientes residenciais durante o trimestre ao que se refire a medida.

O número medio de liñas en servizo é obtido a partir das liñas de acceso fixo sobre as que se proporciona o servizo de acceso a internet a clientes residenciais, tanto se este é o único servizo ofrecido ou se se ofrecen outros servizos sobre a liña. Os avisos de avaría contabilizados son os relativos ao servizo de acceso a internet.

-   Tempo de reparación de avarías para liñas de acceso fixo. Mídese para o servizo telefónico fixo e para o servizo fixo de acceso a internet.

para o servizo telefónico fixo
Defínese como o tempo transcorrido desde o instante no que se notificou polo cliente un aviso de avaría ata o momento en que o elemento do servizo, ou servizos, restableceuse ao seu normal funcionamento.

Contémplanse as seguintes medicións:

- Tempo máximo para a resolución do 95% de avarías de menor duración (percentil 95)
- Porcentaxe de avarías reparadas no prazo obxectivo establecido polo operador, con indicación de dito prazo.

A súa medición realízase a partir dos datos de todas as avarías comunicadas polos clientes residenciais que afecten ao servizo telefónico fixo reparadas no trimestre ao que se refire a medida.

para o servizo de acceso a internet
Defínese como o tempo transcorrido desde o instante no que se notificou polo cliente un aviso de avaría ata o momento no que o elemento do servizo, ou servizos, se restableceu ao seu normal funcionamento.

Contémplanse as seguintes medicións:

- Tempo máximo para a resolución do 95% de avarías de menor duración (percentil 95)
- Porcentaxe de avarías reparadas no prazo obxectivo establecido polo operador, con indicación de dito prazo.

A súa medición realízase a partir dos datos de todas as avarías comunicadas polos clientes residenciais que afecten ao servizo de acceso a internet fixo reparadas no trimestre ao que se refire a medida.

-   Frecuencia de reclamacións dos clientes. Defínese como a relación, expresada en porcentaxe, entre o total das reclamacións relativas ao servizo telefónico e/ou ao servizo de acceso a internet, realizadas polos clientes residenciais, e o número de clientes residenciais activos no trimestre.

A súa medición realízase a partir dos datos de todas as reclamacións presentadas polos clientes residenciais, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante o trimestre obxecto da medición.

A estos efectos considérase como reclamación calquera expresión de insatisfacción ou unha observación negativa do cliente referida aos mencionados servizos.

Non debe confundirse con unha petición de información, consulta técnica ou aclaración solicitada polo cliente ao seu operador. Non se considerará como reclamación a comunicación de unha avaría, ainda que si a reclamación dun aviso de avaría.

-   Tempo de resolución de reclamacións dos clientes. Defínese como o tempo transcorrido entre a presentación por parte dun cliente residencial de unha reclamación relativa ao servizo telefónico e/ou ao servizo de acceso a internet e a resolución de dita reclamación polo operador.

Para a obtención do percentil 95 tómanse todas as reclamacións de clientes residenciais resoltas no trimestre, ordéanse de menor a maior tempo de resolución e tómase o rexistro correspondente ao 95 % de todas elas.

-   Reclamacións sobre corrección de facturas. Correspóndese coa relación, expresada en porcentaxe, entre as facturas emitidas aos clientes residenciais, relativas ao servizo telefónico e/ou ao servizo de acceso a internet, que foi obxecto de reclamación e o número total de facturas emitidas a estos clientes.

facturas reclamadas / total de facturas emitidas

A súa medida realizase contabilizando o número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo ao seu contido durante o trimestre obxecto da medición.

-   Reclamacións sobre corrección de contas prepago. Correspóndese coa relación, expresada en porcentaxe, entre as reclamacións relativas ao servizo telefónico e/ou ao servizo de acceso a internet realizadas polos clientes sobre o saldo das liñas prepago e o número total de liñas prepago (tarxetas, etc.) activas.

reclamacións sobre saldo de liñas prepago / número total de liñas prepago

A súa medida realízase contabilizando o número de tarxetas prepago sobre as que se realizou alguna reclamación sobre algún aspecto relativo al saldo durante o trimestre obxecto da medición.

-   Velocidade de transmisión de datos conseguida. Defínese a velocidade de transmisión de datos conseguida para o enlace descendente como a velocidade alcanzada na descarga de ficheiros dende un sitio web remoto ao ordenador do usuario. Asimesmo, defínese a velocidade de transmisión de datos conseguida para o enlace ascendente como a velocidade alcanzada na subida de ficheiros dende o ordenador do usuario a un sitio web remoto.

A velocidade de transmisión de datos experimentada por un mesmo usuario na descarga/subida dun ficheiro pode depender do nivel de ocupación que presente a rede no momento en que leva a cabo a descarga/subida, polo que este parámetro pode presentar variacións, por exemplo ao longo das distintas horas do día ou do día da semana.

A consecuencia diso, como indicación das velocidades máximas e mínimas que pode experimentar un usuario, publícase o percentil 95 da velocidade de transmisión, que se corresponde coa velocidade máxima alcanzada entre todos os intentos de descarga/subida exceptuando o 5% de descargas/subidas máis rápidas, e o percentil 5, correspondente á velocidade máxima alcanzada entre todos os intentos de descarga/subida incluídos no 5% de descargas/subidas máis lentas.

Esta medición realízase a través de conexións de probas entre equipos cliente (sondas de proba) e servidores específicos, no trimestre obxecto da medición.

Se desexa información técnica sobre a tecnoloxía de acceso pode consultar a información publicada respecto diso pola Secretaría de Estado para a Sociedade da Información e a Axenda Dixital.

 

ministerio de Industria, Energia y Turismo
ministerio de Industria, Energia y Turismo

esta información facilítase dacordo co establecido polo Ministerio de Enerxía, Turismo e Axenda Dixital na Orde IET/1090/2014, do 16 de xuño, pola que se regulan as condicións relativas á calidade de servizo na prestación dos servicizos de comunicacións electrónicas.